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消費趨勢

神秘客調查

神秘客調查是一種匿名的參與觀察,瞭解服務情境並評量服務品質。在服務人員不知情的情況下,由調查員扮演一般顧客,依所提供之查核項目測試各項服務。其目的在於提供流程管理及服務品質等資訊,可做為流程改善服務精進教育訓練之參酌依據,以提升服務品質,進而高提顧客忠誠度與滿意度,最終提高企業收益。

神秘客調查與一般滿意度調查最大之不同,在於其除了可檢視一般顧客服務水準外,更可檢視企業SOP要求的服務水準,且透過訓練有素的神秘客,得以更具體地指出問題之所在,並可比較與競爭對手的服務品質差異,以避免真實顧客的流失。

神秘客調查依照調查目的可區分為誠信調查、購買與退貨流程調查、產品品質調查、顧客服務流程調查及產品展示調查等五種類型的神秘客調查。而TTR深諳各類型之神秘客調查,可依照消費行為與管理者的預期目的,制定有效的稽核表,並由專業督導進行神秘客教學訓練。

台灣趨勢研究(TTR)為國際神秘客組織MSPA(Mystery Shopping Providers Association ASIA/PACIFIC)亞洲區認證會員,MSPA為國際上最具權威性的神密客組織,而TTR係台灣極少數榮獲MSPA認證之業者,神秘客調查的執行品質均符合MSPA的要求與標準。

至目前為止,TTR曾進行銀行業、保險業、電信業、房仲業、零售業、量販業、百貨業、運輸業、電子商務、餐廳、連鎖速食、旅行社、航空公司和飯店業者……知名品牌調查,已累積豐富的調查經驗,為台灣著名之神秘客調查機構。